バトラー・ゲストリレーションの仕事

上質なサービスを提供するお客様専属の担当者

ホテルのバトラーは、宿泊するお客様専属の担当者として、身の回りのお世話を行うスタッフのことです。主に高級ホテルやリゾートホテルで取り入れられています。ここでは、バトラーの仕事内容や仕事のやりがい、向いている人の特徴などを紹介します。

ホテルのバトラーの役割とは？

バトラーは、ホテルに滞在するお客様一人ひとりを専属で担当する職種です。バトラーは英語で「執事」を意味する単語で、お客様の要望に合わせたサービスを提供します。

バトラーの役割は幅広く、仕事内容も多岐にわたります。

• 客室への案内
• 荷造り・荷ほどき
• 観光スポットの情報提供
• 食事・ドリンクの手配
• 衣類のアイロンがけ・靴磨き

このほか、客室のデザインを変えたり、お客様の観光に同行したりする場合もあります。お客様の要望に可能な限り柔軟に対応することが、バトラーの役割です。

他の職種との関係性

バトラーは、ホテル内のさまざまな職種・部門と関わりを持ちます。お客様の要望に応える仕事のため、複数の部門と連携してサービスを提供する場面もあります。たとえばお客様がルームサービスを希望した場合、フロントへ連絡し、料飲部門と話し合って提供する料理やドリンクを決めます。

また、ハウスキーピングと連携して客室の清掃やアメニティ補充を行ったり、コンシェルジュと連携して移動手段を手配したりすることもあります。バトラーは単独でサービスを提供する機会が少なく、大半は他の職種・部門と連携しながら仕事を進めていきます。

ホテルのバトラーの一日のスケジュール

ホテルのバトラーのスケジュール

13:00

出勤・担当するお客様情報の確認

14:00

お客様のお出迎え・対応

17:00

休憩

18:00

お客様対応

21:00

翌日の手配業務の確認・引き継ぎ

21:30

退勤

バトラーのスケジュールは担当するお客様によって大きく異なり、状況に応じて柔軟に動くことが基本です。

出勤後は担当するお客様の情報を確認し、お出迎え後はリクエストに応じたサービスを提供します。ただし、常時お客様に付きっきりというわけではなく、休憩時間もしっかり設けられています。

ホテルのバトラーのやりがいと大変さ

お客様に特別な時間を提供できる

バトラーは、お客様一人ひとりに合わせたきめ細やかなサービスを提供する職種です。上質なサービスを通じ、通常のホテルの宿泊とは違った特別な時間を提供します。お客様の思い出作りにも貢献できるでしょう。

お客様から直接感謝の言葉をもらえることも

バトラーはフロントやコンシェルジュ以上にお客様との距離が近く、直接感謝の言葉をかけられる機会も多いです。「ありがとう」と声を直接かけられると、仕事に大きなやりがいや達成感を感じられます。仕事のモチベーションも高まるでしょう。

高度な接客スキルが身につく

お客様にさまざまなサービスを提供するバトラーの仕事は、高度な接客スキル・マナーが身につきます。言葉遣いや所作が洗練されるだけでなく、お客様への気配りの方法や対応力も磨けます。また、衣類や靴の扱い方、テーブルマナーなどの専門知識も身につきます。

無理難題やクレームを言われる場合も

バトラーはお客様の要望に極力応えなくてはいけませんが、無理なリクエストを要求されることもあります。しかし、難しい要求に対しても、お客様が納得できるよう臨機応変な対応が求められます。

サービスの質がお客様の満足度に届かなかったときは、クレームを受ける可能性もあります。クレームを受けた際は真摯に受け止め、改善に努めることが重要です。

ホテルのバトラーに向いている人は？

気配り上手で柔軟に臨機応変な対応ができる人

バトラーは気配りが得意で、状況に応じた臨機応変な対応ができる人に向いた職種です。お客様の要望は一人ひとり異なるため、柔軟な対応が得意な人は特に適性があります。対応力がある人は職場で重宝されるだけでなく、お客様から高い評価を得られるでしょう。

おもてなしの心で人と接することができる人

人と接する際におもてなし精神を大切にする人もバトラーに向いています。お客様へ特別な時間やサービスを提供する役割を担うため、おもてなしの心を発揮できます。人と話すことやコミュニケーションが好きな人は、バトラーを選択肢に加えてみるのもよいでしょう。

語学力に自信がある人

外国人のお客様が多いホテルでは、バトラーには英語などの語学力が求められます。語学スキルに自信がある場合、言葉の壁を意識することなくお客様を接客できます。語学力を活かしたい人にとっても、バトラーは魅力的な職種といえるでしょう。

Resortory編集チームからのひとこと

お客様専属の執事であるバトラーは仕事内容が幅広く、身の回りのお世話をはじめ、多岐にわたる役割をこなします。フロントスタッフやコンシェルジュよりお客様との距離が近く、感謝の言葉をかけてもらえる機会も少なくありません。さまざまなスキルが求められますが、その分やりがいも大きい仕事です。

臨機応変な対応ができる人や、気配り上手な人は、バトラーの適性があります。働くホテルによっては語学力も活かせます。外国語を専攻した人も、バトラーを選択肢に加えてみてはどうでしょうか。